Деловую переписку ищут двадцать тысяч раз в месяц, и обычно ищут шаблон конкретного письма. Разберу шире: какие письма повторяются на самом деле, как перестать писать их заново и где шаблон делает хуже.
Шесть писем, которые составляют почти весь объём
Если выгрузить свою отправленную почту за месяц и разложить по смыслу, окажется, что это шесть типов и немного личного.
Напоминание об оплате. Пишется тяжелее всего, потому что не хочется давить. Из-за этого откладывается, и в итоге напоминают через три недели вместо трёх дней.
Перенос срока. Что сдвинулось, почему, какая новая дата. Главное, чего здесь не хватает почти всегда, - новая дата.
Отказ. Не берём проект, не подходите, не будем делать. Требует всего трёх строк, а пишется полчаса.
Ответ на претензию. Самое дорогое письмо: от его тона зависит, останется клиент или уйдёт.
Запрос недостающих данных. Реквизиты, доступы, документы, ответы на вопросы. Отправляется по три раза, потому что первое письмо теряется.
Статус работ. Что сделано, что дальше, когда следующий шаг. Простое письмо, которое почти никто не пишет регулярно, - и именно из-за его отсутствия клиенты звонят «просто узнать, как там».
Структура, которая работает во всех шести
Одна и та же, меняется только наполнение:
- Что произошло - одним предложением, без предыстории.
- Что это значит для получателя - и вот здесь чаще всего пропуск. Человеку важно не что случилось у вас, а как это касается его.
- Что нужно от него - конкретное действие, а не «просьба обратить внимание».
- К какому сроку - дата, а не «в ближайшее время».
Если в письме нет четвёртого пункта, ответа можно не ждать. Если нет третьего - письмо не нужно было отправлять.
Отдельно про тему письма: она должна отвечать на вопрос «о чём и что от меня надо». «По нашему вопросу» - худшая тема из возможных, письмо с ней открывают последним.
Как собрать свои шаблоны
Не с чистого листа и не из интернета. Из собственных отправленных писем.
Возьмите папку «Отправленные» за месяц. Найдите три письма одного типа - например, три напоминания об оплате. Выпишите то, что в них совпадает, - это и есть каркас. Всё остальное - переменные.
Хороший шаблон выглядит как каркас с двумя-тремя пустыми местами под конкретику. Плохой - как готовый текст, куда подставляется только имя.
Разница принципиальная. Письмо без единой детали, относящейся к получателю, читается как отписка и раздражает сильнее, чем молчание. Одна конкретная фраза - про его заказ, его сроки, его ситуацию - переводит письмо из спама в разговор.
Что шаблонизировать нельзя
Извинение за собственную ошибку. Шаблонное извинение хуже отсутствия извинения. Здесь нужны конкретика и признание, а не формулировка «приносим извинения за доставленные неудобства».
Конфликтную переписку. Когда стороны спорят, каждое слово взвешивается. Шаблон подставит не ту интонацию.
Обязательства с юридическими последствиями. Сроки, гарантии, компенсации. Цена неточной формулировки выше любой экономии времени.
Письма конкретному человеку. Если вы пишете партнёру, с которым работаете пять лет, шаблон он почувствует сразу.
Где здесь нейросеть
Черновик письма - как раз та задача, где модель полезна: тон ровный, структура на месте, вежливость не съезжает. Но есть две вещи, которые придётся делать самому.
Первое - подставлять фактуру: сроки, суммы, детали. Модель их не знает и придумает правдоподобные.
Второе - вычищать узнаваемый стиль. «Важно отметить», «в современном мире», симметричные абзацы одинаковой длины - всё это считывается мгновенно и в деловой переписке выглядит нелепо. Признаки и способ чистки я разбирал в отдельной статье.
Когда шаблонов уже мало
Есть простой признак: если сотрудник каждый раз лезет в «Отправленные», чтобы найти похожее письмо и скопировать, - шаблон уже существует, он просто не записан. И тогда вопрос смещается: не «где взять текст», а «почему это письмо вообще пишет человек».
Напоминание об оплате, статус работ, запрос недостающих данных - все три отправляются по событию, а не по вдохновению. Наступил срок - ушло напоминание. Изменился статус - ушло уведомление. Не хватает документа - ушёл запрос, и повторно через два дня, если не прислали.
Как это выглядит на потоке обращений, можно посмотреть в демо техподдержки: там разобрано, как входящие раскладываются по темам и не теряются. Регистрация не нужна.
Если у вас менеджеры пишут одни и те же письма каждый день - напишите в Telegram @viktdo, посмотрю, что из этого уходит по событию, а что действительно требует человека.
Когда ничего менять не нужно
Писем мало. Десяток в неделю пишется руками быстрее, чем настраивается что угодно.
Каждое письмо уникально. Проектная работа, где двух одинаковых ситуаций не бывает. Шаблонизировать нечего.
Переписка - это и есть продажа. Если сделка держится на личном контакте, автоматизация писем её сломает.
Нет данных о событиях. Автоматическое письмо отправляется по факту в системе. Если срок оплаты нигде не записан, отправлять напоминание не от чего.
Разберём вашу переписку
Напишите в Telegram @viktdo - посмотрю, какие письма у вас повторяются и что из этого уходит автоматически. Разбор бесплатный.
Что делаем: чат-ботов и автоматизацию клиентского сервиса - напоминания, статусы, сбор недостающих документов в MAX, Telegram и VK. Рабочие примеры - в демо. Прикинуть бюджет - в калькуляторе.
BotKraft - студия чат-ботов и автоматизации: 5 лет на рынке, больше 300 проектов.