Воронка есть у любого бизнеса, даже если её никто не рисовал. Человек узнаёт о вас, пишет или звонит, получает ответ, покупает, иногда возвращается.
Вопрос обычно не в том, чтобы её построить. Вопрос в том, какой из этапов сейчас тормозит всё остальное - и куда имеет смысл вкладывать ближайшие сто тысяч.
Главная ошибка приоритизации
Чинят самый заметный этап, а не самый узкий.
Заметный - это реклама. Она стоит денег, её видно в отчётах, про неё спрашивают на планёрке. Поэтому первый рефлекс при падении продаж - докупить трафик.
Узкий - тот, где теряется больше всего людей. И он часто находится дальше по цепочке: в скорости ответа, в форме заявки, в отсутствии повторных касаний. Увеличивать поток в дырявое ведро можно бесконечно, но каждый новый клиент будет дороже предыдущего.
Простая проверка: если вы не знаете, сколько обращений за прошлый месяц закончились продажей, то увеличивать рекламный бюджет рано.
Как посчитать свою воронку за вечер
Не нужна аналитическая система. Нужны пять чисел за один месяц.
- Обращения - сколько людей вообще написали или позвонили. Все каналы вместе.
- Диалоги - скольким из них ответили и разговор состоялся.
- Заявки - сколько дошло до конкретики: выбрали услугу, назвали задачу, попросили счёт.
- Оплаты - сколько заплатили.
- Повторные - сколько клиентов вернулись в этом месяце из тех, кто покупал раньше.
Дальше считаете переходы между соседними числами. Не общую конверсию из обращения в оплату, а именно каждый шаг - иначе непонятно, где именно рвётся.
Считайте в людях, а не в процентах. Этап с конверсией 40 процентов, где теряется двести человек, важнее этапа с конверсией 10 процентов, где теряется восемь. Проценты обманывают, абсолютные числа - нет.
Что обычно оказывается узким местом
По нашей практике повторяются три места.
Между обращением и ответом. Человек пишет вечером, отвечают ему утром. За ночь он уже нашёл другого. В услугах на этом теряется 30-40 процентов обращений - при том, что реклама свою работу сделала и деньги за этого человека уже потрачены.
Между диалогом и заявкой. Клиент спросил, ему ответили - и на этом всё, никто не предложил следующий шаг. Или предложил в неудобной форме: «оставьте телефон, мы перезвоним» вместо «вот свободное время, выбирайте». Разница ощутимая: форма с обратным звонком даёт 25-35 процентов, возможность закрыть вопрос сразу в диалоге - 60-75.
Повторные продажи. Самый дешёвый этап и самый заброшенный. Клиент, который уже платил, не требует расходов на привлечение - но про него никто не вспоминает. Возврат к базе через месяц-полтора после покупки даёт 8-15 процентов отклика.
Обратите внимание: ни одно из трёх мест не относится к рекламе. Это операционка, и чинится она заметно дешевле, чем покупается трафик.
Как выбрать, с чего начать
Возьмите этап с наибольшей потерей в людях и прикиньте, сколько это в деньгах: количество потерянных умножить на средний чек и на вашу маржу.
Дальше сравните с ценой починки. Если этап теряет вам двести тысяч в месяц, а лечится настройкой за шестьдесят - это первый кандидат. Если теряет двадцать тысяч, а требует полугодовой перестройки процессов - подождёт.
И проверьте, что этап вообще ваш. Иногда воронка рвётся там, где вы не управляете: неудобный сайт партнёра, долгая доставка, цена выше рынка. Автоматизацией это не чинится.
Хотите посчитать вместе - пришлите свои пять чисел в Telegram @viktdo. Скажу, какой этап у вас самый дорогой и что с ним делать. Считаю бесплатно, это минут пятнадцать.
Что из этого автоматизируется
Когда узкое место найдено, дальше вопрос инструмента.
Скорость ответа и приём заявок в любое время закрываются ботом: он отвечает мгновенно, показывает свободное время, фиксирует заявку в CRM без участия человека. Напоминания снижают неявки. Возврат старой базы - рассылка по сегменту с понятным поводом.
Аналитика по этапам собирается там же: сколько диалогов, сколько дошло до заявки, где отвалились. Через месяц у вас появляются те самые пять чисел уже без ручного подсчёта.
Как это выглядит на живом примере с цифрами - в истории про сеть барбершопов, где владелец сначала нанял второго администратора и только потом разобрался, что узкое место было не в людях.
Когда всё это не нужно
Если у вас меньше двадцати обращений в месяц, воронку считать бессмысленно - вы и так помните каждого клиента по имени.
Если продажи идут через личные связи и рекомендации, этапы будут другими, и стандартная схема к ним не подходит.
И если проблема в продукте - в цене, качестве, сроках, - воронка покажет вам симптом, но не вылечит причину. Никакая автоматизация не заставит покупать то, что не покупают.
Разберём вашу ситуацию
Напишите в Telegram @viktdo - посмотрю вашу воронку по этапам и скажу, где теряются деньги и что чинится в первую очередь. Разбор бесплатный.
Что делаем: чат-ботов, которые отвечают мгновенно и фиксируют заявки в CRM - один сценарий для MAX, Telegram и VK; интеграцию ИИ для разбора обращений; аналитику по этапам воронки. Прикинуть бюджет можно в калькуляторе.
BotKraft - студия чат-ботов и автоматизации: 5 лет на рынке, больше 300 проектов.