Владелец сети из четырёх барбершопов пришёл с готовым решением. Ему нужен был бот, который принимает записи, потому что администраторы не справляются. Второго администратора он к тому моменту уже нанял, и это не помогло.

Дальше выяснилось, что бот ему был нужен в последнюю очередь.

Что происходило до нас

Восемь мастеров, около 1 200 записей в месяц, два администратора на всю сеть. Телефон, Telegram, VK, директ - клиент писал куда угодно.

Классическая картина буднего вечера: администратор оформляет человека у стойки, параллельно звонит телефон, в мессенджере висят два непрочитанных. Кто-то из троих подождёт. Обычно тот, кто в мессенджере, - он же не стоит перед тобой.

Владелец видел проблему так: людей не хватает, надо нанять ещё. Нанял. Стало чуть легче в пик, но заявки продолжали теряться, а фонд оплаты вырос на полноценную ставку.

Тогда он поставил на сайт форму «оставьте заявку, перезвоним». Заявки пошли, но половина из них превращалась в ничто: человек оставлял номер вечером, звонили ему на следующий день, а он уже подстригся в соседнем квартале.

Третьим заходом был бот с фриланса. Тот умел принять сообщение и ответить «спасибо, мы свяжемся с вами». То есть добавился ещё один способ поставить клиента в очередь.

К моменту разговора с нами владелец был уверен, что бьюти-ниша просто так устроена и часть клиентов теряется всегда.

Что оказалось на самом деле

Мы начали не с бота, а со скучного: посмотрели, в какие часы приходят обращения и что с ними происходит дальше.

Три вещи вылезли сразу.

Пик обращений совпадал с пиком занятости. Люди пишут, когда думают о стрижке: утром перед работой и вечером после. Ровно в эти часы у администратора полная стойка живых клиентов. Второй администратор не решал проблему, потому что и он в эти часы был занят - просто теперь двое заняты одновременно.

Запись из мессенджера не попадала в расписание автоматически. Договорились в переписке - пошёл руками занёс в YClients. Иногда через десять минут, иногда через час, иногда никогда. Отсюда двойные записи, отсюда «мы вас не ждали».

Никто не возвращал ушедших. У мужской стрижки естественный цикл - 4-6 недель. Человек, не пришедший на седьмой неделе, просто исчезал. Никто не считал, сколько таких за год, потому что они не попадают ни в один отчёт: клиент не жаловался, не отказывался, он тихо перестал появляться.

Первые две дыры съедали примерно треть обращений. Третья - самая дорогая, потому что теряются не случайные прохожие, а те, кто уже знает ваш салон и однажды заплатил.

Что сделали

Логика была простой: убрать человека оттуда, где он выступает узким горлышком, и оставить там, где он нужен.

Бот принимает запись сам, показывая реальные свободные слоты из YClients. Не «мы вам перезвоним», а выбор услуги, мастера и времени за пару минут, с моментальной фиксацией в расписании. Ночью и в выходные тоже.

Напоминания разложили на три: за сутки, за два часа и за полчаса. В каждом - кнопки «подтвердить» и «перенести». Кнопка «перенести» здесь важнее, чем кажется: человек, который не может прийти, не пропадает молча, а освобождает слот, и тот успевает уйти другому.

Реактивацию поставили на автомат: если клиент не появлялся 4-6 недель, ему уходит короткое сообщение с предложением записаться. Без акций и скидок, просто напоминание в момент, когда пора.

Для новых клиентов на дорогие услуги добавили предоплату. Не для всех - иначе часть людей отвалится на входе, - а точечно.

Позже, когда доступность Telegram просела, к тому же сценарию подключили MAX и VK. Логика осталась одна, добавились каналы: клиент пишет туда, где ему удобно.

Администраторы при этом никуда не делись. Они перестали быть операторами записи и занялись тем, ради чего их держат: встречают, продают уход, решают спорные ситуации.

Что получилось через три месяца

Записей стало 1 550 в месяц вместо 1 200. Это плюс 29 процентов на том же трафике и тех же мастерах - выросла не реклама, а доля обращений, доходящих до записи.

Неявки упали с 18 до 5 процентов. Три напоминания с кнопкой переноса работают лучше одного вежливого сообщения за сутки.

Второй администратор не понадобился - его ставку вернули в фонд, а нагрузка на оставшихся стала ровнее.

Разработка окупилась примерно за полтора месяца. Дальше система работала на инфраструктуре в несколько тысяч рублей в месяц.

Самое интересное - владелец до сих пор считает, что главное здесь реактивация. Формально она дала меньше всего записей. Но именно она вернула людей, которых он уже считал потерянными, и это оказалось тем эффектом, который видно без отчётов.

Кому эта история подходит

Если у вас поток от 300 записей в месяц, живые обращения в мессенджерах и хоть какая-то система учёта - вы почти наверняка теряете тот же самый процент. Проверяется за вечер: посмотрите, сколько диалогов за месяц закончилось без записи, и умножьте на средний чек.

Если записей меньше сотни в месяц и все обращения идут по телефону, автоматизация подождёт: администратор справляется, а бот будет стоять пустой.

И честно про то, чего бот не делает. Он не приведёт новых клиентов - это работа рекламы. Он не спасёт салон, из которого уходят из-за мастеров или цен. Он забирает механическую часть: приём записи, напоминание, возврат забывших. Если проблема в другом месте, начинать надо не с него.

Хотите прикинуть свою ситуацию - напишите в Telegram @viktdo сколько у вас записей в месяц и сколько администраторов. Скажу, есть ли смысл считать дальше: примерно в трети случаев отвечаю, что пока не нужно.

Если узнали свой салон

Напишите в Telegram @viktdo - посмотрю, где именно у вас теряются обращения, и посчитаю, что даст автоматизация в записях и деньгах. Разбор бесплатный, занимает минут пятнадцать.

Как устроена механика целиком - интеграции с YClients и Altegio, напоминания, реактивация, онлайн-оплата - разобрано в статье про автоматизацию салона красоты. Что делаем: чат-ботов для записи с работой в MAX, Telegram и VK одним сценарием. Прикинуть бюджет можно в калькуляторе.

BotKraft - студия чат-ботов и автоматизации: 5 лет на рынке, больше 300 проектов.