В организацию, которая выдаёт официальные документы, обычно приходят не за скоростью. Приходят за статусом: реестр, сертификаты, племенные ранги, свидетельства. Люди готовы ждать.

Выяснилось, что не бесконечно.

Как это было устроено

Крупное отраслевое некоммерческое объединение - союз заводчиков и селекционеров породных животных. Ведёт реестр питомников, обучает, проводит выставки, выпускает родословные и свидетельства.

Вся операционка держалась на четырёх штатных координаторах и наборе инструментов, который вырос сам собой: мессенджеры для общения с членами союза, Google-таблицы для учёта подписок, курсов, питомников и заявок, электронная почта для отправки сертификатов и бланков, 1С для бухгалтерии.

Схема рабочая. Ровно до тех пор, пока организация небольшая.

Где она треснула

Первым сломался не учёт, а люди.

Координатор приходил утром и до обеда отвечал на одни и те же вопросы: когда продлевать членство, как подать заявку на бонитировку, где взять бланк, почему не пришёл сертификат. Десятки одинаковых сообщений в день, каждое требует найти человека в таблице, посмотреть статус и написать ответ руками.

Дальше начиналась вторая смена: перенести оплаты в таблицу, свериться с 1С, отправить документы почтой, обновить ранги в реестре. Два-четыре часа ежедневно уходило только на механику.

Ошибки в такой схеме неизбежны. Где-то оплата не отмечена, где-то сертификат ушёл не тому, где-то заявка потерялась между письмом и таблицей. Заводчик ждал свидетельство два-три дня и звонил узнать, что с ним.

Важная деталь: никто не работал плохо. Люди делали ровно то, что от них требовали, - просто задача перестала масштабироваться. Инструменты, которые нормально держали организацию на старте, на сотнях активных членов начали разваливаться.

Первая мысль руководства была понятной: нанять пятого координатора.

Что сделали вместо этого

Решили не добавлять человека к таблицам, а убрать таблицы из процесса.

Собрали бота на Salebot, работающего сразу в Telegram и ВКонтакте, и стали переносить в него операции по одной. Не всё сразу - поэтапно, от шести месяцев до года.

Начали с ядра: членство, единая анкета, приём оплат. Человек продлевает подписку сам, деньги проходят через платёжную систему, статус обновляется без участия координатора.

Дальше добавляли модуль за модулем: курсы с автоматической выдачей доступа и именного сертификата, реестр питомников с расчётом племенного ранга, заявки на бонитировку со сбором фотографий, родословные, магазин бланков, рассылки по сегментам, карма-бот для закрытого чата в ВК.

Ключевым оказался не сам бот, а две вещи вокруг него. Первая - единая анкета: человек вводит свои данные один раз, и они используются во всех модулях, а не заполняются заново в каждой заявке. Вторая - автоматическая генерация документов: свидетельства и сертификаты собираются по шаблону и складываются в облако, откуда член союза забирает их по своей ссылке в любой момент.

Всего получилось десять функциональных модулей в одном боте, связанных с платёжными системами, облачным хранилищем и сайтом курсов.

Что изменилось

Ручная работа координаторов на подписке и курсах сократилась на 85 процентов: с двух-четырёх часов в день до пятнадцати-двадцати минут, которые уходят на исключения и спорные случаи.

Заявка на бонитировку, которая раньше обрабатывалась два-три дня, стала проходить примерно за десять минут по автоматическим веткам. Сложные случаи по-прежнему смотрит эксперт - их никто не автоматизировал.

Типовой вопрос теперь закрывается мгновенно и круглосуточно, а не в рабочие часы координатора.

Пятого сотрудника не наняли. Трое из четырёх координаторов переключились на то, ради чего организация вообще существует: развитие союза, партнёрства, мероприятия, работа с экспертами.

Окупается такая система в масштабе примерно от пятисот активных членов - и не только за счёт экономии часов. Когда пользоваться удобно, люди реже уходят, а продление членства перестаёт зависеть от того, вспомнил ли координатор написать напоминание.

Кому эта история про вас

Признак понятный: у вас есть регулярные однотипные операции с людьми - членство, заявки, документы, доступы, - и вы обсуждаете найм ещё одного сотрудника, чтобы с ними справляться.

Если операций сотни в месяц и они описываются правилами, скорее всего, вам нужен не пятый координатор.

Когда браться не стоит. База меньше пятидесяти человек - дешевле руками. Нет собственных документов и регулярных операций - автоматизировать нечего. Процессы не описаны и каждое решение принимается по ситуации - сначала регламент, потом бот, иначе автоматизируете хаос.

И честно про сроки: экосистема из десяти модулей не собирается за неделю. Это работа на месяцы, поэтому начинать имеет смысл с одного ядра - того процесса, который отнимает больше всего времени прямо сейчас.

Хотите прикинуть, что это в вашем случае, - напишите в Telegram @viktdo, опишите одну самую тяжёлую рутину. Скажу, автоматизируется она или проблема в другом месте.

Разберём вашу ситуацию

Напишите в Telegram @viktdo - посмотрю ваши процессы и скажу, с какого модуля начинать и что он вернёт в часах. Разбор бесплатный, обычно хватает пятнадцати минут.

Как устроен этот проект целиком - все десять модулей, интеграции и этапы - разобрано в кейсе союза заводчиков. Что делаем: чат-ботов для MAX, Telegram и ВК одним сценарием, выдачу документов, приём оплат, интеграции с CRM и 1С. Прикинуть бюджет можно в калькуляторе.

BotKraft - студия чат-ботов и автоматизации: 5 лет на рынке, больше 300 проектов.